《逐日经济新闻》记者获悉，近期中国证券业协会（以下简称中证协）向各证券公司下发见告称，为贯彻落实证监会印发的《对于进一步完善证券期货业网罗安全事件打法机制的责任决策》条款911sss，进一步完善证券行业网罗安全事件打法机制，完善网罗安全事件舆情处置打法经由，现将《证券公司网罗安全事件舆情处置示范案例》（以下简称《示范案例》）发送给公司，供各公司参考。

　　《示范案例》正文主要分为五部分，划分先容了网罗安全事件舆情处置责任总则、网罗安全事件济急组织及职责单干、网罗安全事件舆情分级、网罗安全事件舆情打法责任机制及济急处置经由等；附件包括网罗安全事件舆情济急处置场景。

　　中证协示意，《示范案例》旨在聚焦网罗安全事件舆情的日常监控、监管敷陈经由、舆情处置经由、公众打法设施等主要身手，特出重心，同期凝视舆情打法的消散性和可操作性，以指挥证券公司怎么实时发现、敷陈、处置访佛事件，保持事态的良性发展，减少事件对业务运营和市集的影响。

　　网罗安全事件舆情级别分为四类

　　从适用界限来看，《示范案例》谨适用于打法处置网罗上出现的对于证券公司因网罗安全事件激发的新闻报谈或微信、微博、论坛、贴吧转帖，或对质券公司网罗安全可能产生紧要影响的关联信息等突发网罗公论情况打法处置责任。

　　《示范案例》还结合证券公司组织结构与舆情打法教养，提议了济急组织建立的一般体式、单干偏激具体职责，包括但不限于成立：济急调换小组、信息工夫济急小组、舆情打法小组等。

　　《示范案例》明确指出，网罗安全事件发生或关联信息发布（以下团结统称网罗安全事件）并激发舆情时，证券公司要通过主动灵验地识别、评估网罗安全事件舆情带来的风险，快速反馈和高效处置，诚信专科地复兴投资者的关怀911sss，最猛进度地辞让和减少网罗安全事件对公司和投资者形成的损构怨负面影响，积极惊奇行业声誉。网罗安全事件舆情处置责任袭取审慎处置、快速处置、客户第一、实时敷陈等原则。

　　另外，《示范案例》通过建立网罗安全事件舆情等第判定认识，包括网罗安全事件等第认识、舆情影响界限认识、舆情传播认识、舆表情势认识等四项具体认识，空洞研判网罗安全事件严重进度并就以上四状貌的赋分，最终判定网罗安全事件舆情级别为轻度、中度、严重、相配严重等四项网罗安全事件舆情级别。

　　针对投资者投诉提议安抚政策

　　《逐日经济新闻》记者梳剪发现，通过分析追忆证券公司网罗舆情的共性和代表性问题，《示范案例》提议了网罗安全事件济急处置责任机制、舆情监测与分析责任机制、投资者投诉处理责任机制等。

　　其中，投资者投诉处置责任机制是针对质券公司网罗安全事件舆情中可能发生的客户投诉，就投资者安抚政策和投资者计划要点等方面提议妥善处理投资者投诉关联问题的责任花式。

　　具体而言，在网罗安全事件问题阐述前，证券公司应以积极的作风和工作安抚客户的激情，示意对客户的交融。应闲逸倾听客户述说的问题，并指挥客户通过切换网罗、切换往复/行情站点、重新登录、更换拓荒等方法进行尝试处理，搜检系统是否随机收复泛泛使用。若是经排查后，系统仍未能收复泛泛使用，需准确记载客户发生问题的具体功能或界面，并宴客户提供关联问题的截图，以便准细目位问题的具体情况。

　　在网罗安全事件问题阐述后，根据客户受影响进度，证券公司积极动员公司力量，组织东谈主员针对不同客群分层分级分组开展应诉安抚责任。对于确因网罗安全事件对客户形成亏损的，准确评估，实时与客户协商处理决策，尽早赢得客户宽恕。对于无骨子笔据解释受损情况的客户，也要正面复兴，充分计划，增强客户对公司的信任和解救，重建精采的客户干系。对于激应承意、言辞浓烈的客户，安排专东谈主跟进，对后续可能产生的舆情影响进行评估并实时在里面进行计划，实时陈说处理施展，实时处理问题。

　　明确舆情外部复兴要点

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　　《示范案例》指出，证券公司要延续关怀舆情发展情况，实时将网罗安全事件的处理施展通过多渠谈传导给市集与投资者。

　　一是规范一致的舆情解释口径。证券公司根据所发生的网罗安全事件，实时制作规范前途口径的舆情解释证明，并实时下发至声誉风险看管、投资者干系、客户工作和看管等关联部门和岗亭，确保公司对外口径一致，幸免因里面信息传导不足时、外部复兴不长入，进而形成客户和媒体无用要的诬蔑。

　　需要强调的是，舆情解释证明应慑服内容简略、逻辑严实、厚谊共识的原则。要关怀事件所波及的各方面，接受积极的挽回设施，保护关联方的权柄，培育投资者的认可感。

　　二是专科平缓的媒体互动。在网罗安全事件舆情处置中，可能会波及媒体的互动和采访。在与媒体互动时，证券公司要接受专科、客不雅、平缓的作风，专注于处理问题，掌捏好答问手段，幸免因计划不顺畅、交融有误从而激发更大的舆情波动。

　　三是多渠谈的外部复兴。根据事件的严重进度和需要，证券公司要行使多种渠谈进行实时复兴，如公司官网、酬酢媒体、电子邮件、电话短信等，确保复兴信息实时粗糙触达受众。

　　此外，网罗安全事件济急处置责任基本完成后，证券公司根据骨子情况实时制定声誉建立决策911sss，可接受训导致歉、加强看管、惊怪杰人干系等多种花式来建立声誉，重建客户和投资者的信心和信任度。